Opérateurs de téléphonie : le monde s’enfile, et vous?

Le billet du jour sera un billet sérieux.

Que les choses soient claires : je n’ai pas d’actions chez Iliad.

Depuis  la fin de l’année, et que les offres FreeMobile sont annoncées, les 3 autres opérateurs essaient de nous faire pleurer que non, ils étaient chers, mais que c’est parce qu’ils fournissent un service au-dessus que celui que Free fournit. Il est vrai que les infrastructures réseau qu’ils ont installées doivent être rentabilisées maintenant, que le coût de la téléphonie en 10 ans a dû baisser, mais tout de même, jusqu’à peu je payais 60€ pour 2x 1h30 de communication avec SMS illimités entre 18 et 8h. Soit, du foutage de gueule.

Après la keynote de Xavier Niel le 10 janvier, ils se sont tous mis à sortir des offres censées concurrencer Free, mais étrangement toujours plus chères que Free. J’ai toujours pas compris. Enfin si, parce que je suis chez Free. Mais c’est amusant de voir que tout d’un coup, Bouygues, Orange et SFR ont su s’adapter -ou presque.

Je me suis intéressée de très près au lancement de FreeMobile, déjà parce que je trouve que Xavier Niel a fait une superbe opération marketing, puis ça faisait des années que je me plaignais d’Orange, alors ENFIN je pouvais me barrer. Ca faisait d’ailleurs un an que j’étais désengagée pour pouvoir me tirer de chez eux.

freemobile fusée

Depuis janvier, les média font tout pour discréditer Free Mobile. Tout a été critiqué : l’offre, la keynote, le prix, le réseau, le fonctionnement. Free n’est pas parfait, autant sur le Net que sur la téléphonie : joindre un conseiller, c’est la misère,  le réseau a des coupures (apparemment le problème est résolu)… Dernièrement, c’est Rue 89 qui se collait au lynchage dans un article sur le comment les employés étaient licenciés de manière éhontée. Je ne veux pas défendre Free, je ne mets absolument pas en doute la véracité des propos de ce journaliste, je lis et apprécie Rue 89 depuis ses débuts. Mais je vais vous raconter mon expérience chez un autre opérateur, qui ne vaut pas forcément mieux.

Lorsque j’étais étudiante il y a quelques années, j’ai travaillé un été à la hotline d’un opérateur mobile. Celui chez qui le monde s’enfile. Enfin, chez un sous-traitant, pour être exacte.

Tous les 15 jours, les agences d’intérim de ma ville envoyaient à cette boîte chez qui l’opérateur en question sous-traitait (et sous-traite toujours d’ailleurs) une horde de jeunes et moins jeunes gens. Dans ma « promo », ou dans mon lot plutôt, nous étions 20. Payés le SMIC horaire, aucun avantage, horaires pas géniales pour qui avait des enfants, mais moi ça m’allait. Un contrat d’un mois, qui sera renouvelé 3 fois.

Je ne vais pas me plaindre de mon job d’été : j’ai sympathisé avec plein de gens, j’avais le Net, ils n’étaient pas trop regardant sur les historiques, on avait la clim’… C’était moins pire que mes autres jobs d’été précédents.

Mais les méthodes de travail étaient détestables.

On devait absolument traiter un nombre défini d’appels en un laps de temps donné, et à certaines heures le téléphone ne sonnait pas trop. Mais t’avais pas fait ton quota.

Pour arriver jusqu’à moi, le malheureux client devait se taper un numéro surtaxé, puis un guichet unique (tapez 1 pour ci, tapez 2 pour ça, désolés, nous n’avons pas compris votre choix, tapez 1 pour ci…). Souvent, j’avais des personnes qui avaient tapé le code pour arriver à mon service un peu en désespoir de cause, et j’avais la gentillesse de les transférer vers le bon service. Ca m’a valu un avertissement : j’aurais dû leur donner le bon code à taper et raccrocher. Ben non, j’avais trop d’empathie.

Un jour, un papy m’a appelée pour que je l’aide à comprendre son mobile. J’avais le même (un Nokia E65 sous Symbian, OS qui m’a d’ailleurs décidé à passer sous iOS quelques mois plus tard tellement j’en pouvais plus qu’il freeze), et j’ai passé du temps à l’aider à manipuler l’appareil. Trop de temps, semble-t-il. Avertissement. Je n’y avais pas passé une demi-journée non plus, peut-être 15.20 minutes.

Un superviseur passait ses journées à nous écouter. C’était aléatoire, on ne savait quand ça nous tombait dessus. Il nous mettait une note, sur différents critères. L’un d’eux : prononcer au moins 3 fois le nom du client dans la discussion. Genre « Bonjour Marc, que puis-je pour vous Marc? Tout est OK pour vous, Marc? ». Parfois, Marc ne voulait qu’une réponse rapide et t’avais même pas le temps de le dire 2 fois. Ben tant pis pour toi. Parfois, tu te trompais de prénom. Ou parfois, tu avais naïvement proposé une offre trop adaptée au besoin du client, mais elle n’était malheureusement pas suffisemment supérieure et lucrative pour l’opérateur. Enfin, il y avait toujours un truc.

J’ai eu 2 jours de formation, durant lesquels on nous a bourré le crâne avec les forfaits. Le premier jour sur le plateau, un samedi, pire jour de la semaine, nous n’étions pas formés aux outils et certains ne fonctionnaient pas pour certains, l’équipe informatique n’ayant pas pu créer à temps les logins de tout le monde. Tout au long de l’été, je ne me souviens que tout ait fonctionné correctement une seule journée. Il y a même eu un jour férié où l’on était tous là à attendre les appels, mais le serveur entrant n’était pas activé et diffusait un message comme quoi la hotline était fermée. C’était lol.

Il y a eu les fois où je ne savais pas répondre à la demande d’un client, ni le superviseur. On m’a répondu plusieurs fois de dire que nous avions « un ralentissement informatique m’empêchant de traiter la demande efficacement ».

Sans vouloir me lancer de fleurs, je pense avor été l’une des plus rigoureuses sur le plateau. Déjà parce que je ne débranchais pas mon casque  pour gueuler « allooooo » « allooooo » et raccrocher et ainsi me faire un meilleur ratio sur les durées et le nombre d’appels, que je ne me mettais pas en mode « travail » (ce qui permet de ne pas recevoir d’appels durant qu’on remplit le dossier du client) 10 minutes avant la fin de mes heures de boulot, et que je remplissais vraiment le dossier des clients.  Attention, je n’étais pas seule à faire mon job correctement, mais une bonne moitié des gens n’étaient pas du tout professionnels.

pigeon freemobileJ’ai travaillé 4 mois pour ce centre d’appels. On avait tous les mêmes motifs d’embauche sur nos contrats : accroissement d’activité. Chaque fin de mois, il y avait une vague de licenciements. J’ai fait partie de la 4ème vague. Mon contrat se terminait un samedi d’août, j’ai été virée le mardi précédent, le jour où prenait effet ma période de souplesse. Parce que je ne satisfaisais pas aux critères d’une hotlineuse. Genre ils ne s’en étaient pas rendus compte les mois précédents au moment de renouveler mon CDD. Avec moi ont été dégagées 10 autres personnes qui étaient sur le plateau depuis quelques semaines. La méthode : pas en public comme raconté dans l’article du journaliste de Rue89, mais par téléphone : on était appelé par l’agence d’interim juste après notre journée de boulot, qui nous annonçait la nouvelle en nous précisant que notre supérieur nous attendait le lendemain pour que nous rendions notre casque. C’était très classe.

Tout ça pour dire que peut-être le centre d’appel de Free a été monté trop vite, que les gens ne sont pas formés, mais c’est pareil de partout. Plutôt que de stigmatiser la hotline de Free, il faudrait aussi regarder ailleurs. Des histoires de centres d’appels, j’en ai entendu des dizaines, racontées par des amis y ayant travaillé.

Je change de sujet, mais toujours sur la thématique de FreeMobile, lorsque la concurrence clame qu’eux délivrent un service de qualité, et s’appuient sur leur réseau de boutique, je leur demande, (et j’attends et publierai leur réponse s’il en est) pourquoi durant des années, à la moindre question que j’ai eue à propos de mes abonnements, le personnel des boutiques m’a renvoyé sur la hotline.

Allez, une dernière anecdote lol pour la route (mais sur les offres web cette fois). Lorsque mes parents ont pris le Net, ils avaient pris Wanadoo parce que mon père tenait à avoir une boutique pour le service client. J’ai eu une LiveBox défectueuse, une de celles de la première génération que même Orange avait reconnu qu’elles n’étaient pas bonnes. Les boutiques Orange que je suis allée voir ont toujours refusé de me l’échanger. J’ai tenu 1 an avec leur truc qui ne faisait que se déconnecter. Je faisais même des screens des messages bizarres qu’elle m’affichait. Ce serait aujourd’hui, je ferais un Tumblr. Un matin, j’en ai eu marre, je me suis abonnée chez Free et suis allée rendre la LiveBox. La fille de la boutique, la même qui 15 jours auparavant me soutenait que le problème venait de mon branchement (genre, on peut mal brancher un câble Ethernet) a absolument tenu à me l’échanger. Ah ah.

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36 commentaires pour “Opérateurs de téléphonie : le monde s’enfile, et vous?

  1. hooo si j’avais sû j’aurais appelé la hotline sncfr plus souvent … j’aurais pû tomber sur toi ! quel ratage 🙁
    Quand même concernant Free et la téléphonie mobile, ce qu’on ne dit pas assez c’est que la première année de mise en service des autres opérateurs, leur couverture était bien pourrie elle aussi, des fois il n’y avait meme pas besoin de sortir de la ville pour que tu te retrouves sans réseau. Mais on disait pas grand chose, c’etait normal, c’etait le début. et là i lfaudrait qu’en un an, Free fasse un réseau que les autres ont mis 15 ans à faire. un mot : LOL !

      1. ha bein voilà le fond du problème …
        à partir du moment où Paris, MÔSSIEU PARIS, à plus de problème que les autres, ça veut forcément dire que tous les autres ont des problèmes, que rien ne va, que c’est comme ça partout et tout et tout…
        Puisque Paris est le centre de la France du Monde, et c’est bien connu, il suffit de regarder la météo .
        – « Et pour demain encore de la pluie ! »
        – « ha bon ? encore? hier et aujourd’hui et tout la semaine dernière il faisait beau pourtant  »
        – « (blablabla) et du soleil sur le reste de la France »

        CQFD.
        Ce qui est valable pour Paris est valable pour tout le reste, point .

          1. oui mais pour les médias, je pense que paris seul suffit.
            Lyon en plus, c’est juste un petit bonus pour dire que c’est la méga merde tout nul tout caca marche pas « partout »

  2. Mdr, vrai tellement vrai 🙂

    En même temps, une hotline n’est rien d’autres qu’une plateforme tournante permettant de se faire la main pour apprendre à faire du bon support n2…

    BT ont eu les mêmes problèmes au tout début. Les autres aussi…

    Les FAI ont juste les boules d’avoir eu à baisser leur tarifs avant l’heure :p

  3. Ouf et merci.

    Ca faisait longtemps que je n’avais pas lu un article qui nous ramenait enfin à une réalité palpable de la téléphonie mobile !

    Freenaute depuis le début, rendant grâce à Free qui m’a libéré du joug de FT puis de celui non moins démoniaque de Noos alias Cybercâble (qui nous l’enroule soigneusement autour du cou) j’étais destiné à devenir Freemobile de la première heure.
    Non par fanatisme mais parce que si je prends en compte tous les abonnements résiliés de la famille chez Bouygues et autre enfoiré d’Orange Virginisé, Free me fait tout simplement gagner environ 75 € /mois.

    Alors la fatwa des médias sur Free, ça commençait à me gonfler sévèrement.

  4. Tellement, tellement vrai… et tellement, tellement triste…
    Ah ces opérateurs « historiques »! Toujours prêts à démonter les nouveaux, mais ayant la mémoire courte!
    Et dire qu’en plus ils continuent à prendre leurs clients pour des pigeons!
    Ils peuvent critiquer Free tant qu’ils veulent, ils ne valent pas mieux! Ce serait même pire, vu leur ancienneté!
    Quel billet pertinent!!!
    Merci Mlle_Geekette! <3

  5. Sauf que ‘insister un peu pour passer un appel’ c’était en vrai juste impossible sur paris et la région parisienne en vrai… Moi ça me fait rire de dire ouai mais je payer moins cher alors ok je peu pas téléphoner en heure de pointes mais tant pis…
    La vie est une question de priorité j’ai envie de dire…
    Et quoi que tu pense des services en agence (j’ai personnellement travailler pour un opérateur en agence: non c’est pas facile les objectifs de ventes sont élevé et du coup on rechigne parfois a faire du sav qui nous fait perdre des ventes, mais on le fait quand meme…) elles existent et coutent des sous, ce que free ne paye pas encore pour le moment.
    Pour finir aussi affreuse soient les hotlines des opérateur historiques elles sont joignables elles…
    Alors bien-sur l’article de rue89 dénonce chez free ce que tous les opérateurs on plus ou moins vécut a leur début, et alors ? Pourquoi ca serai mal de le dénoncé? Parce que c’est free ?
    Je pense qu’un jour Free sera aussi stable que les autres hein, c’est juste pas le cas pour le moment et c’est tout. L’admettre ce n’est pas etre anti free. Les gens qui ont eu a subir les déboire de free adsl a leur debut peuvent facilement comparé avec le lancement de free mobile en fait…
    Pour ce qui est de l’état des reseau et de l’investissement free je reste sur la défensive. Pour ce qui est de la couverture adsl free a toujour eu du mal a faire des effort dans les zone peu peuplé pour le degroupage, ils ont beaucoup investi en zone dense mais et les autres ? Tu peu toujours me répondre qu’on ne doit pas payer pour tout le monde mais moi je pense que justement c’est pas mal de le faire alors on ne sera pas d’accord.

    1. Un jour Free sera aussi stable que les autres ?
      Heu c’est fait depuis 15 jours je n’ai plus aucun problème. Et le seul que j’ai jamais eu est d’avoir à faire 5 fois le numéro avant de l’obtenir.

      Quant aux agences de Bouygues et de SFR je n’ai jamais eu à y mettre les pieds. Je ne vois pas pourquoi dans mon abonnement au prix extravaguant j’aurais à payer un service que je n’utilise jamais.

      Les hotlines des 3 voleurs supérieures à celle de Free ? C’est une plaisanterie. Les rares fois où j’ai eu un problème avec Orange il a fallut deux heures pour être trimbalé de services en techniciens pour… ne pas régler le problème.

      Au final, 15 jours après pour débloquer une adresse mail sur mobile (!), je me suis rendu compte que je payais pour entretenir un service commercial et un service technique dont le seul travail constituait à se renvoyer la balle.

  6. « Heu c’est fait depuis 15 jours je n’ai plus aucun problème. Et le seul que j’ai jamais eu est d’avoir à faire 5 fois le numéro avant de l’obtenir. »
    Ha oui pardon je ne m’était pas basé sur ton experience personelle, désolé…

    « Quant aux agences de Bouygues et de SFR je n’ai jamais eu à y mettre les pieds. Je ne vois pas pourquoi dans mon abonnement au prix extravaguant j’aurais à payer un service que je n’utilise jamais. »
    Tu le payera chez free, plus tard, puisque c’est leur objectif… Et le coeur du problème c’est bien de savoir si les agences servent et pour un certain nombre de personnes elles servent, meme Free le reconnais… J’aime bien vois mon nouveau téléphone avant de l’acheter, quitte a ne pas le prendre en agence. J’aime bien gueuler face a quelqu’un qui va se bouger pour moi plutôt qu’au téléphone auprès de quelqu’un qui s’en fou, c’est con mais ca n’a pas le même impacte. Bref, si si une agence ça peu servir, en tous cas pour beaucoup de monde, après si tu n’en veut pas du tout tu a des mvno ou autres, puisque même chez free tu en aura au final…

    « Les hotlines des 3 voleurs supérieures à celle de Free ? C’est une plaisanterie. Les rares fois où j’ai eu un problème avec Orange il a fallut deux heures pour être trimbalé de services en techniciens pour… ne pas régler le problème. »
    Je peu retourner cette affirmation mais je pense que ca ferais un débat sterile, l’absence de notation indépendante ne me permet pas d’appuyer mon propos directement helas. Mais les enquetes de satisfaction ne donne pas free en tête…

    « Au final, 15 jours après pour débloquer une adresse mail sur mobile (!), je me suis rendu compte que je payais pour entretenir un service commercial et un service technique dont le seul travail constituait à se renvoyer la balle. »
    Encore un argument perso en fait…

    1. Et oui, rien ne t’échappe, je ne m’appuie que sur MON vécu, et pas sur l’avis de tel ou tel média.

      Et j’insiste, fort de ce témoignage personnel, je suis ravi du service et du prix de mon abonnement ADSL / TV Free et de ma téléphonie mobile.

      Free m’a réellement libéré, financièrement et techniquement 🙂

      Je ne l’ai pas précisé mais je suis extrêmement heureux de pouvoir surfer un peu partout depuis mon GNote sans avoir à me demander toutes les 5 mn si le couperet de limite des 500 Mo de Bouygues va ou non me tomber sur le coin de la gueule.

      Alors effectivement, mon ressenti ne se discute pas. Je ne fais que témoigner de MA réalité qui ne colle pas avec celle, soit-disant généralisée, que tu décris.

      1. Je décris mon expérience personnelle ainsi que celle de 7 collègues early adopter de free mobile également. Ainsi que la réalité que tu peu trouver sur pas mal de forum ou avec le hashtag #freemobile sur twitter…
        En aucun cas je ne me base sur des retour de media…
        Je pourrais donné du retour négatif sur Bouygues ou, par chance pour moi peut etre dans une moindre mesure, sur Orange mais on parle de Free et là ou au contraire les opérateur historique on un deficit d’imagne, free a beaucoup de freefan aveugle pret a défendre a n’importe quel prix la marque, dans la même veine qu’un troll iPhone/android on se retrouve avec un troll Orange,Bouygues,SFR/Free et selon moi ce n’est pas justifier. Tout ce qu’il y a a dire, free a une offre differente et moins cher. Un reseau (trop) jeune qui n’est pas encore au point pour tout le monde.
        Au passage je ne vois meme pas comment on pourrais comparé le sav déjà engorgé de Free avec leur base d’abonné qui est juste minuscule comparé a celle des autres. 3 Millions d’abonné qui on potentiellement besoin de SAV c’est bien different de 28 millions…

        1. J’ai eu été 2 ans chez SFR, service merdique, j’habite une grande ville, je captais super mal. Je me suis barrée chez Orange, j’y suis restée 5 ans, je payais une fortune, le service en boutique (même si les vendeurs ont d’autres objectifs de vente, le SAV reste dans leurs missions que je sache) était très moyen. Free se lance, a des défauts, mais bien moindres relativement qu’Orange et consorts. De toute façon, pas de secret pour les hotlines, je crois que dès l’instant où elles sont externalisées, c’est la catastrophe.
          Des retours d’expérience avec Orange, je peux t’en fournir à la pelle : mon mec, abonné Orange, m’envoie régulièrement des SMS que je ne reçois jamais.
          Orange et Cie se sont gavés des années, se sont entendus sur les prix, et maintenant viennent couiner.
          Xavier Niel est un businessman, même avec son forfait à 2€ il marge encore et va pouvoir investir dans les boutiques…

          Et arrêtez de vous engueuler ^^

  7. Bonjour et bravo pour cet article, qui évoque à chacun un peu de vécu (si ce n’est pas le cas pour un quelconque individu, deux hypothèses : 1- c’est un énormissime veinard, 2-il n’a ni téléphone ni internet (auquel cas, comment lirait-il ceci ?).

    Les compagnies téléphoniques quelles qu’elles soient ne sont effectivement pas connu pour taper dans l’humanitaire, que ce soit envers leurs salariés ou envers leur clientèle. Quant à savoir laquelle est la pire, seule une étude approfondie et non sponsorisée permettrait de se faire une idée concrète.

    Pour ce qui est de la hotline, une amie qui a travaillé récemment (job d’été) pour un fournisseur d’accès m’a raconté une histoire de bouton sur lequel fallait appuyer et attendre validation avant d’avoir l’autorisation de quitter la ligne, y compris pour les pauses pipi, ça n’avait point l’air réjouissant.

    1. Ton article me rassure quelque part ! Je me suis abonné presqu’au début à FreeMobile pour 2 €/mois, je trouvais ça très bien : pas cher du tout, juste dans mes besoins d’un téléphone mobile, et les hotlines je ne peux ni les juger ni les comparer car je n’en ai jamais eu besoin (je suis un énormissime veinard comme dit quelqu’un pluss haut). Je trouvais FreeMobile très bien pour moi, cependant je me demandais si je ne cautionnais pas un mauvais traitement des employés… Ton article me rassure parce que je me dis que ça peut être pareil ailleurs même si je paie pluss cher. d:-)

  8. Et oui, rien ne t’échappe, je ne m’appuie que sur MON vécu, et pas sur l’avis de tel ou tel média.

    Et j’insiste, fort de ce témoignage personnel, je suis ravi du service et du prix de mon abonnement ADSL / TV Free et de ma téléphonie mobile.

    Free m’a réellement libéré, financièrement et techniquement

    Je ne l’ai pas précisé mais je suis extrêmement heureux de pouvoir surfer un peu partout depuis mon GNote sans avoir à me demander toutes les 5 mn si le couperet de limite des 500 Mo de Bouygues va ou non me tomber sur le coin de la gueule.

    Alors effectivement, mon ressenti ne se discute pas. Je ne fais que témoigner de MA réalité qui ne colle pas avec celle, soit-disant généralisée, que tu décris.

  9. Bonjour a tous,
    Free, j’y suis depuis le début, c’est vrai quelques souci entre 18 et 20H 2ou 3 fois par mois. C’est pas la mort pour un nouvel arrivant!
    j’ai testé les trois autres avant, et j’ai aussi eu des problèmes de temps a autre. Alors, longue vie a Free, ils vont s’améliorer aussi.
    PS:Mon nouveau blog est en Dofollow, alors profitez en un max!!!

  10. Bonjour Madmoizelle Geekette

    J’ai failli tombé de ma chaise tellement j’ai éclaté de rire lorsque j’ai lu le titre « le monde s’enfile, et vous? ». L’association des termes « monde »‘ et « s’enfile » est franchement bien trouvé. Une accroche très réussie !

    amicalement

  11. Je suis client chez Free depuis le début (anciennement client Bouygues), et quelque fois ça merde au niveau de l’envoi/réception des sms et surtout des mms dont le délais d’acheminement peut atteindre plusieurs jours (même un pigeon voyageur fait mieux que ça). Mais il faut l’avouer, Free a mis gros kick dans la fourmilière Bouygues / Orange / SFR et cela se ressent au niveau des prix ^^ Bref, vive la concurrence quoi !

    Hors sujet : Qu’est-ce qu’il fout là le mec de la redoute avec son zizi à l’air sur le header de ton site ? wtfbbq ?! xD

  12. ça dépend de quel moment, mais à une période, lors des sorties de bureaux, ce n’était même pas la peine d’essayer d’appeler car le réseau était saturé. Je comprend les clients dans un sens.

  13. Pour avoir bosser 2 ans en tant que conseillé assistance technique chez la marque portant le nom d’une couleur sans vouloir la nommer je comprends que trop bien votre sentiment au sujet des Hotlines. Depuis j’ai quitté ce poste pour pousuivre mes études et ces 4 dernieres années si je n’avais pas été du métier cette même marque m’aurait pas mal de fois arnaqué.

    Réangagement et ajout d’option sans mon consentement, non traitement de mes demandes bref quand je les appels je suis souvent obliger de les appeler une premiere fois, de vérifier ce qui a été fait et ensuite de les rappeler pour faire les modif.

    Je ne jette pas la pierre a mes anciens collaborateurs, moi étant à l’assistance technique je devais tenir une cadence de 3 appels par demi heure essayer de dépanner un Papy avec un smartphone en 10 min sans l’avoir en face de vous et vous comprendrez le stresse des conseillers.

    Je ne parles même pas des hotlines délocaliser ou les conseillers sont a penne formé et livré à eux même.

  14. Avec la fin du roaming les opérateurs vont commencer à ce tirer dans les pattes et ca va être bon pour nous au niveau des prix 🙂

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